Tantangan dalam berbisnis cukup beragam di setiap fasenya. Banyak kisah menggembirakan namun tidak luput dari ratusan kesalahan yang dapat diambil hikmahnya untuk pembelajaran seksama. Belajar dari kesalahan; tidak hanya belajar dari brand-brand dengan kesuksesan yang inspiratif, beberapa brand dalam menangani isu hingga krisis bisa menjadi bahan refleksi bagi bisnis kita.
Merumuskan strategi untuk brand mencangkup dari riset-riset atas campaign, marketing hingga advertising sejenis yang telah berhasil dilaksankan baik dari perusahaan kita, kompetitor maupun brand-brand yang telah besar namanya. Namun, justru yang gagal atau bahkan yang mendapat kritikan dari publik juga memiliki peluang besar untuk memberikan insight menarik.
Mempelajari kasus-kasus seperti itu memberikan kita pandangan baru terhadap strategi yang akan dirumuskan, membantu kita memahami lebih dalam terkait apa yang sebenarnya diinginkan oleh publik, apa yang menjadi kekhawatiran oleh publik hingga apa yang kemungkinan menjadi kritikan oleh publik.
1. Pepsi featuring Kendall Jenner
Produk minuman berkarbonat rival Coca-cola ini April 2017 lalu mendapat kritikan publik dalam salah satu iklannya. Melalui sebuah iklan komersial yang dibintangi oleh Kendall Jenner, iklan Pepsi “Live for Now” tersebut harus ditarik tak lama setelah dirilis karena dinilai meremehkan gerakan keadilan sosial.
Dalam iklan tersebut digambarkan adegan unjuk rasa di mana Kendall Jenner, selebriti yang kaya dan memiliki hak istimewa, tampak mampu menyelesaikan kemelut antara pengunjuk rasa dan polisi dengan menawarkan sekaleng Pepsi. Hal ini banyak dianggap iklan tersebut meremehkan isu-isu keadilan sosial yang serius, termasuk Black Lives Matter, kebrutalan aparat kepolisian hingga rasisme yang bisa diselesaikan dengan sekaleng soda.
Mengangkat topik yang sensitif dalam sebuah strategi baik pemasaran maupun branding seperti pisau bermata dua, ketika salah mengkalkulasikan strategi tersebut justru akan menghancurkan perusahaan. Lalu apa yang bisa kita lakukan untuk meminimalisir kemungkinan tersebut?
Sebelum merumuskan suatu strategi, penting untuk melakukan riset. Hal ini bertujuan menimbang situasi dan kondisi bagaimana sensitivitas isu yang kita angkat dan apa yang menjadi kebutuhan oleh publik akan isu tersebut. Kemudian, konsultasikan kepada ahli, hal ini akan memberimu banyak perspektif dan kemungkinan-kemungkinan apa yang bisa terjadi.
2. Bad Respon oleh Eiger
2021 lalu, brand clothing asal Indonesia ini sempat ramai dan menjadi perbincangan di media sosial Hal ini bermula ketika perusahaan melayangkan Surat Keberatan kepada konsumen yang mengulas sebuah produk melalui akun Youtube pribadi milik konsumen tersebut. Ulasannya bersifat positif, bahkan konsumen nyaman menggunakan produknya karena sesuai dengan struktur wajahnya.
Surat keberatan itu dikirim oleh bagian legal dari perusahaan Eiger melalui e-mail, lima bulan setelah video ulasan itu diunggah, berisi keberatan dari segi pengambilan video, terdapat suara yang mengganggu, hingga setting lokasi yang dinilai kurang tepat. Karena hal itu, konsumen diminta untuk memperbaiki atau menghapus video tersebut. Surat keberatan yang diunggah ke sosial media oleh konsumen tersebut sontak membuat netizen geram, perusahaan dinilai sangat arogan.
Dari kasus Eiger bisa kita tarik salah satu permasalahan utama adalah tantangan brand dalam berkomunikasi di media sosial. Brand tidak bisa sepenuhnya mengontrol bagaimana informasi mengenai brand terbentuk di publik. Namun, jika mampu mengelola dengan baik ruang terbuka ini (media sosial) bisa membantu perusahaan meningkatkan citra dan reputasi, hal ini didukung dengan kemudahan akses informasi oleh siapapun.
Anak perusahaan Unilever ini mendapat kecaman publik usai meluncurkan sebuah iklan kontroversial pada 2017 lalu. Iklan ini menampilkan perempuan kulit hitam melepas kaus cokelat yang kemudian memperlihatkan perempuan berkulit putih mengenakan kaus beige, yang kemudian melepas kausnya dan memperlihatkan perempuan lain dengan etnis campuran.
Iklan ini dinilai mengangkat isu rasis dan memberikan pesan bahwa kulit yang terang lebih diinginkan atau kulit yang lebih bersih daripada kulit yang lebih gelap. Sebagai produk yang bergerak dibidang perawatan, melalui iklannya Dove dianggap melanggengkan stereotip yang berbahaya tentang standar kecantikan dan tidak sensitif secara rasial.
Isu rasisme menjadi salah satu isu yang sangat sensitif di kancah internasional, utamanya adalah warna kulit. Lalu bagaimana kita harus menyikapi isu-isu sensitif semacam ini? Meningkatkan kepekaan dan kesadaran terhadap sejarah budaya atas sebuah isu menjadi hal yang penting. Hal ini menuntut banyak membaca, banyak mengetahui dna tentu banyak melakukan riset sebelum merumuskan formula iklan.
Isu inklusivitas dikemas melalui produk kecantikan membuka peluang yang amat besar dalam meningkatkan reputasi perusahaan tentu saja, apalagi isu DEI (Diversity, Equity, Inclusion) menjadi agenda dalam menciptakan pembangunan berkelanjutan.
4. PLN Blackout
Sebagai salah satu kebutuhan, listrik berperan amat penting dalam kehidupan saat ini. Insiden blackout atau pemadaman massal yang pernah terjadi 2019 lalu menjadi krisis bagi perusahaan listrik milik negara ini.
Insiden ini berkembang menjadi krisis akut disebabkan secara internal kurangnya PLN dalam mengelola situasi ini dengan baik sehingga menyebar hingga ke luar perusahaan. Selama blackout terjadi, sentimen terhadap PLN di media sosial khususnya Twitter (yang saat ini dikenal dengan X) didominasi dengan persepsi yang negatif dibandingkan netral maupun positif. Hal ini membuat reputasi PLN turun.
Strategi komunikasi yang digunakan ketika krisis ini terjadi, PLN cenderung menggunakan strategi apologia atau permintaan maaf yang dikeluarkan secara resmi yang merupakan hal yang sangat penting dan sangat berarti dalam situasi yang tidak menentu seperti saat itu. Namun mengapa PLN tetap mendapat sentimen negatif meski sudah mengeluarkan permintaan maaf? PLN tidak menjawab kebutuhan publik.Ketika situasi tidak menentu terjadi, sebagai publik yang sangat terdampak informasi ‘update’ mengenai keadaan saat ini akan amat sangat diapresiasi.
Di samping memang dibutuhkan, setidaknya akan meringankan sedikit kekhawatiran publik. Misalnya, usaha-usaha apa yang sedang dilakukan oleh perusahaan saat ini, sehingga publik juga turut merasakan kondisi yang dirasakan oleh perusahaan. Kemudian yang tidak kalah penting adalah menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ramai di media sosial, dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut perusahaan akan terlihat bertanggung jawab terhadap kondisi yang tengah terjadi.
Cerita-cerita brand-brand di atas kita bisa belajar pentingnya merumuskan strategi yang tepat baik untuk iklan komersial, kampanye, hingga menangani krisis. Berkonsultasi dengan ahli menjadi salah satu usaha dalam menemukan strategi yang tepat, mari berdiskusi lebih jauh! 🙂
Semoga bermanfaat! ✨
Mari diskusi lebih lanjut di kolom komentar 🤝
Mari diskusi lebih lanjut di kolom komentar 🤝
0 Komentar